Все, что нужно помнить о российском fashion-рынке

Как найти своего покупателя одежды

198
Как найти своего покупателя одежды
Как привлечь новых посетителей в магазин одежды и как их потом удержать?

Как привлечь новых посетителей в магазин одежды и как их потом удержать — с этими вопросами хороший владелец магазина одежды и обуви просыпается каждый день. А эксперты «Академии Розничных Технологий» знают на него 25 ответов и готовы поделиться пошаговой технологией привлечения.

Шаг первый. Создаем образ вашего покупателя

Проще всего получить социально-демографические параметры клиентов, но для бизнеса полезнее их предпочтения по интересам: где и как проводят время после работы, какую музыку слушают, какие фильмы смотрят, чем живут. Очень полезная практика — изучить аккаунты клиентов в соцсетях, проанализировать группы, в которых они состоят. Только обратите внимание на то, чтобы аккаунты были «живыми». «Живой» аккаунт или «мертвый», определяется по наполненности (есть ли какие-либо посты, когда был сделан последний пост) и количеству целевых действий (лайки и комментарии в общих группах и аккаунтах других людей). Вы собрали данные, подтвердили номера телефонов, e-mail-адреса и предпочтения, но этого мало. Теперь вам нужно представить, что анкета — это микшерный пульт, и при любом обращении к клиенту надо каждый раз настраивать громкость и четкость, а для этого важно переформатировать данные о клиенте очень быстро, буквально за минуты. Но нередко это сделать нельзя, потому что часть информации о клиенте внесена в учетную программу, часть лежит в Excel, часть — на сайтах сервисов рассылок. Поэтому для работы с клиентами вам нужно синхронизировать все данные о каждом новом клиенте.

Шаг второй. Превращаем нового покупателя в постоянного

При первой же покупке выдавайте карту лояльности — никаких программ из серии «купи на 10 000 рублей и получи карту». Карта лояльности — это главный способ вернуть нового покупателя в магазин. Но клиенты часто теряют карты лояльности, а владельцы не обеспечивают преемственность данных по картам, поэтому в практике «АРТ» были случаи, когда в учетной программе у заказчиков хранились данные о покупках одного клиента с трех карт. Это не только искажало статистику, но и мешало поддерживать отношения с клиентом. Простой способ избежать повторов — проверяйте ФИО в клиентской базе и объединяйте данные одного и того же клиента.

Какого клиента считать постоянным?

Оценивая поведение клиента, обращайте внимание всего на три метрики.

1. Дату последней покупки. Если покупатель не приходил к вам 180 дней, вы рискуете его потерять. Если покупатель не приходил 365 дней, то, скорее всего, вы его уже потеряли.

2. Процент удержания клиентов (retention rate). Обратите внимание, что когда рассчитываете процента удержания, то вы делаете расчет не от общего числа клиента в базе, а за основу берете только тех, кто делал покупки в течение 365 дней. К примеру, у вас в базе магазина 7000 клиентов, но покупки за прошедший год делали 2500 человек. Вот именно последняя цифра и будет служить основой для расчета.

3. Жизненный цикл клиентов. Приятная закономерность состоит в том, что с каждой следующей покупкой сокращается промежуток между покупками. Это значит, что между первой и второй покупкой может пройти год, между второй и третьей — полгода, между третьей и четвертой — уже несколько месяцев.

Вы привлекли покупателей. Что делать дальше?

У владельцев магазинов одежды есть всего два способа получить больше прибыли от клиентов: увеличить ценность клиента и продлить его жизненный цикл. Например, вы знаете, что клиент тратит у вас 15 000 рублей, а вы хотите увеличить его траты на 10%. В этом случае вы можете увеличить розничную цену — если не на 10%, то хотя бы на 5%. Или вы можете увеличить комплексность чека. Например, с 1,48 у нелояльных клиентов до 1,55. Казалось бы, всего 0,7%. Но в масштабах всего сезона это принесет вам уже несколько процентов прироста продаж. «Принцип малых цифр» - это общий подход «АРТ», если каждый бизнес-процесс подтянуть всего на чуть-чуть, то в целом можно серьезно увеличить и обороты, и прибыль.

Шаг третий. Удерживаем клиента

Это большая тема, заметим лишь, что вам не нужно удерживать всех клиентов. Пользуйтесь двумя видами отчетов: ABC-анализ и RFM-анализ, чтобы понимать, какие клиенты для вас более ценные.

Шаг четвертый. Предотвращаем потерю клиента

Это возможно за счет обучения продавцов стандартам сервиса.

1. Пусть сразу после того, как продавец-консультант пробил чек за костюм с двумя рубашками, он ставит в базе данных отметку: «Позвонить через три месяца: “Приходите, надо обновить рубашки”».

2. Пусть продавец задает посетителям магазина вопросы: «Придут пуховики, позвонить вам?», «Придут рубашки подешевле, позвонить?».

3. Если в прошлом сезоне клиент покупал, а в текущем сезоне не приходит, то стоит сформировать историю его покупок, подобрать комплекты, позвонить, спросить, почему не приходит, и пригласить на стилевой разбор.

Как видите, привлечение клиента — это только вершина айсберга, дальше возможность получить от него деньги зависит от вашей программы лояльности и ваших способов профилактики потерь. Зато лояльный клиент приходит в магазин чаще и оставляет больше денег.

«Академия Розничных Технологий» - обучающая и консалтинговая компания, специализирующаяся на работе в fashion-бизнесе. Создана в 2010 году, за это время при поддержке «АРТ» открыто больше 160 магазинов, fashion-обучение ежегодно проходят больше 650 человек. «АРТ» не только проводит глубокий аудит бизнес-процессов в fashion-компаниях, но и обеспечивает внедрение рекомендаций. В среднем прибыльность у компаний-клиентов вырастает на 30%. В число партнеров «АРТ» входят ЦУМ-Томск, ЦУМ-Киров, универмаг «Московский», торговый дом Nelva, компании MTG, Marc Cain, C.E.d.E.R, Comma и другие федеральные и международные бренды.

www.art-rb.ru
info@art-rb.ru
+7(495) 648-49-93

Информация предоставлена Академией Розничных Технологи

Если у Вас есть статьи, соответствующие тематике сайта, и есть желание поделиться информацией с нашими читателями, присылайте материал к нам в редакцию. К публикации принимаются авторские материалы, не размещаемые ранее в сети Интернет или материалы, размещаемые в личных блогах. Лучшие материалы будут опубликованы в печатных версиях наших изданий

Предложить материал